Is er garantie?
Ja. Na de lancering van online project voorzien wij telkens een garantieperiode waarbinnen we kosteloos problemen verhelpen die binnen de scope van het project vallen. Lees zeker even verder voor meer details over de garantieperiode.
Wat is onderhoud of support?
Er zijn 3 soorten onderhoud:
- Foutverhelping (bugfixes)
- Verbetering (enhancements)
- Ontwikkeling nieuwe functionaliteiten (features)
Foutverhelping
Onder foutverhelping verstaan we het herstellen van fouten in de programmatuur die werden aangebracht tijdens het project. Onder fout wordt verstaan: het niet functioneren in overeenstemming met beschreven functionaliteiten.
Volgende onderscheid wordt gemaakt in functie van de impact
| Impact | Beschrijving | Reactietijd | Oplossingstijd |
|---|---|---|---|
| Ernstig | Kritieke systemen zijn niet beschikbaar en er is geen workaround mogelijk. | 2 werkuren | Volgende werkdag (zelfde dag indien mogelijk) |
| Gedeeltelijk | Kritieke systemen zijn ernstig verstoord of slechts deels beschikbaar en er is geen workaround mogelijk. | 2 werkuren | Binnen 3 werkdagen |
| Laag | Kritieke systemen zijn verstoord of slechts deels beschikbaar. Er is een tijdelijke workaround mogelijk. | 4 werkuren | Volgens afgesproken deadline |
Volgende werkwijze wordt gehanteerd:
- Jullie melden een probleem of ticket via het e-mailadres support@pixeo.be. In deze mail dient een uitvoerige beschrijving te staan van de situatie met zoveel mogelijk informatie zodat we het probleem kunnen zien of nabootsen.
- Wij evalueren het probleem, maken een inschatting van de oplossing en koppelen dit terug.
- Jullie koppelen terug.
- Indien jullie een goedkeuring geven, starten we de werkzaamheden en brengen de oplossing aan conform de servicelevels.
Garantieperiode
Bij de initiële opstart en bij grote updates is er een testperiode (op een testomgeving) en een garantieperiode. Tijdens deze twee periodes zijn er geen kosten verbonden aan onderhoud. Buiten deze periodes worden extra kosten eerst gecommuniceerd, voor ze na akkoord worden uitgevoerd.
De garantieperiode duurt standaard 60 kalenderdagen (tenzij we andere afspraken hebben gemaakt).
All-in (service contract)
Het is ook mogelijk om, in plaats van met een garantieperiode, te werken met een service contract. Dan is er geen beperking op de tijdsduur van de garantie. Een service contract loopt per jaar. Prijzen worden aangegeven binnen de definitieve offerte, maar kan ook achteraf altijd worden opgevraagd. Een service contract omvat geen extra’s (nieuwe verbeteringen of nieuwe ontwikkelingen).
Verbetering & nieuwe ontwikkeling
Onder verbetering verstaan we het aanpassen van bestaande functies om deze sneller, gebruiksvriendelijker, efficiënter of toegankelijker te maken. Gelijkaardig is het bouwen van nieuwe functionaliteiten.
In beide gevallen gaat het over zaken die niet binnen de originele scope van het bestek vallen. Hierover worden aparte afspraken en offertes gemaakt, telkens in een open en transparante communicatie.
Overmacht ...
Elke website heeft onderhoud nodig, sowieso. Browsers brengen nieuwe versies uit, hardware en software hebben soms hun grillen, er duiken onvoorziene situaties en uitdagingen op, et cetera ... Deze doorlopende updates in functie van compatibiliteit, veiligheid en performantie kunnen wij als webbouwer niet kosteloos op ons nemen, dit heet voor ons overmacht.
